2021年度安顺西航南马村镇银行消费者投诉分析报告

2021年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量:提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。

一、消费者投诉基本情况

安顺西航南马村镇银行2021年共计接到投诉 51 笔，其中柜面投诉 12笔，云客服电话投诉37笔，其他渠道投诉0笔，上级监管部门转办投诉2笔；共计有效投诉1笔，共计有效处理投诉1笔，处理完成度100%，客户满意度100%

二、消费者投诉反映的问题

1、涉及银行卡业务投诉16笔，主要问题为未收到到账信息、银行流水查询及银行卡丢失的处理。

2、涉及贷款业务投诉1笔，主要反映问题为贷款抵押办理代收费问题。

3、涉及电子银行业务投诉33笔，主要反映问题为电子银行转账未到账。

综合上述分析，我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进服务及服务质量的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行各项业务及服务的质量提升，提升金融消费者体验感，保护金融消费者合法权益。

                           安顺西航南马村镇银行